ยกระดับความเป็นเลิศด้านการดำเนินงานด้วยโซลูชัน ServiceNow ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การผลักดันความเป็นเลิศในการดำเนินงานยังคงเป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์อันดับต้น ๆ สำหรับองค์กรในทุกอุตสาหกรรม หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้คือการผนวกรวมปัญญาประดิษฐ์เข้ากับเวิร์กโฟลว์การจัดการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนำไปใช้ผ่านแพลตฟอร์มแบบครบวงจร เช่น เซอร์วิสนาว. ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าโซลูชัน ServiceNow ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเปลี่ยนแปลงการส่งมอบบริการ เร่งประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และยกระดับประสบการณ์ทั้งของพนักงานและลูกค้าได้อย่างไร โดยมีข้อมูลเชิงสถิติ หลักฐานกรณีศึกษา และคำแนะนำเชิงปฏิบัติสนับสนุน.

ความท้าทาย: การทำงานแบบแยกส่วน กระบวนการแบบใช้แรงงานคน และความคาดหวังที่สูงขึ้น

ปัจจุบันองค์กรหลายแห่งประสบปัญหาเกี่ยวกับระบบการจัดการบริการแบบเดิม ๆ กระบวนการทำงานที่ไม่เชื่อมโยงกันระหว่างแผนก และปริมาณคำขอซ้ำซ้อนจำนวนมาก จากข้อมูลในบล็อกของ ServiceNow เกี่ยวกับการใช้งานระบบของตนเองที่ Globalia (กลุ่มบริษัทท่องเที่ยว) พบว่า ก่อนที่จะทำการกำหนดมาตรฐาน พวกเขามีระบบหลายระบบและการส่งต่อข้อมูลด้วยตนเอง การทำให้กระบวนการทำงานเป็นไปโดยอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาได้อย่างมหาศาล: “กระบวนการทำงานแบบดิจิทัลช่วยประหยัดเวลาให้เราได้ประมาณ 95% … การจัดการเหตุการณ์ช่วยลดจำนวนเหตุการณ์ที่ต้องควบคุมโดยผู้ปฏิบัติงานลงได้ 98%”

นอกเหนือจากกรณีนี้แล้ว สถิติระบบนิเวศในวงกว้างยังเน้นย้ำถึงความเร่งด่วนอีกด้วย:

• จากข้อมูลในหน้า "สถิติ AI เชิงสร้างสรรค์ 45 ข้อ" ของ ServiceNow พบว่า ในปี 2024 มีผู้ทำงานด้านความรู้ 751,000 ล้านคนใช้ AI (เทียบกับประมาณ 461,000 ล้านคนเมื่อหกเดือนก่อน)

• ในบริบทของ AI ใน ITSM และการดำเนินงาน แหล่งข้อมูลสรุปแหล่งหนึ่งรายงานว่าองค์กรที่ใช้ AI บนแพลตฟอร์ม ServiceNow พบว่าต้นทุนการดำเนินงานลดลง 2025% เวลาในการแก้ไขปัญหาลดลง 4060% และปริมาณตั๋วลดลงประมาณ 30%

• จากแหล่งข้อมูลอื่น: 891,300 องค์กรคาดว่า AI จะเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานด้านไอทีภายในสามปี

ตัวเลขเหล่านี้เน้นย้ำว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การเปลี่ยนกระบวนการให้บริการให้เป็นดิจิทัลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการยกระดับกระบวนการเหล่านั้นผ่านปัญญาประดิษฐ์และการทำงานอัตโนมัติ ซึ่งนี่คือจุดที่ความสามารถด้าน AI ของ ServiceNow มีความสำคัญ.

AI ใน ServiceNow ช่วยขับเคลื่อนความเป็นเลิศในการดำเนินงานได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือกลไกสำคัญที่ AI ภายใน ServiceNow ใช้ในการสร้างผลกระทบต่อการดำเนินงานในโลกแห่งความเป็นจริง:

1. บริการตนเอง ตัวแทนเสมือน และการเบี่ยงเบนภาระงาน

ด้วยการผสานรวมเอเจนต์เสมือนและระบบการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ องค์กรต่างๆ สามารถลดปริมาณคำขอที่ซ้ำซากจำนวนมาก ทำให้เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์สามารถหันไปทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่าได้.

ตัวอย่างเช่น ที่มหาวิทยาลัยกริฟฟิธในออสเตรเลีย การนำแพลตฟอร์ม AI ของ ServiceNow มาใช้ส่งผลให้อัตราการบริการตนเองเพิ่มขึ้น 87% และเพิ่มประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกโดย 43%. 

นี่แสดงให้เห็นว่าการเบี่ยงเบนและการใช้ระบบอัตโนมัติช่วยลดภาระและปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างไร.

2. ระบบอัจฉริยะเชิงพยากรณ์และกระบวนการทำงานเชิงรุก

นอกเหนือจากการให้บริการแบบตอบสนองทันทีแล้ว AI ยังสามารถคาดการณ์ปัญหา จัดประเภท/จัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์โดยอัตโนมัติ ส่งต่อปัญหาเมื่อจำเป็น และแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ ตัวอย่างเช่น การรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB) เข้ากับ AI ช่วยให้ตรวจจับความผิดปกติและหาสาเหตุของปัญหาได้เร็วขึ้น

ในหลายองค์กร การใช้ระบบอัจฉริยะเชิงพยากรณ์หมายถึงการลดการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและเพิ่มการบริหารจัดการเชิงรุก ซึ่งเป็นเสาหลักสำคัญของความเป็นเลิศในการดำเนินงาน.

3. โมเดลข้อมูลและโครงสร้างเวิร์กโฟลว์แบบรวมศูนย์

แนวทางการใช้แพลตฟอร์มของ ServiceNow (โมเดลข้อมูลเดียวครอบคลุมทั้งไอที ทรัพยากรบุคคล สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการลูกค้า) หมายความว่า AI ไม่ได้อยู่โดดเดี่ยว แต่ไหลผ่านเวิร์กโฟลว์ที่เป็นหนึ่งเดียว บทความหนึ่งได้อธิบายแนวคิดที่ว่า “AI คือ UI ใหม่” สำหรับ AI Experience ของ ServiceNow: กราฟความรู้ + โครงสร้างข้อมูลเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนการดำเนินงานแบบรวมศูนย์

เรื่องนี้สำคัญเพราะคุณค่าที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อ AI เข้าไปมีบทบาทในหลายๆ ด้าน ไม่ใช่แค่เพียงด้านการจัดการปัญหาไอทีเท่านั้น.

4. การปรับปรุงที่วัดผลได้ในด้านต้นทุน ความเร็ว และคุณภาพ

การพูดถึง "ระบบอัตโนมัติ" และ "ปัญญาประดิษฐ์" นั้นเป็นเรื่องหนึ่ง แต่สิ่งที่ผู้นำให้ความสำคัญคือผลกระทบที่วัดผลได้.

• กรณีศึกษาของมหาวิทยาลัยกริฟฟิธ: คาดว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาจะลดลงได้มากถึง 251,000 กิโลจูล 3,000 ครั้ง ด้วยการนำ AI มาใช้เพิ่มเติม

• กรณีศึกษา Deloitte ServiceNow: องค์กรอีคอมเมิร์ซในยุโรปพบว่า... การลด 50% ในกรณีงานด้านทรัพยากรบุคคลที่สร้างขึ้นผ่านทางอีเมล เพิ่มขึ้น 200% ในกรณีการบริการตนเองด้านทรัพยากรบุคคล และ 20% ลดลง ในกรณีการสอบถามทั่วไป

ตัวชี้วัดเหล่านี้ล้วนบ่งชี้ถึงความเป็นเลิศในการดำเนินงานที่เกิดขึ้นผ่านเวิร์กโฟลว์การบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI.

“ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน” ในทางปฏิบัติมีลักษณะอย่างไร

เมื่อนำโซลูชัน ServiceNow ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่จับต้องได้หลายประการ:

• เวลาในการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นระบบจะจัดประเภทและส่งต่อคำขอโดยอัตโนมัติ ตัวแทนเสมือนจะจัดการคำขอทั่วไป ส่วนตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะจัดการกรณีที่ซับซ้อน.

• อัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกที่สูงขึ้น และการใช้งานระบบบริการตนเองที่เพิ่มขึ้นผู้ใช้จะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่.

• ต้นทุนที่ลดลงลดชั่วโมงการทำงานด้วยตนเอง ลดปัญหาที่ต้องแก้ไข และลดค่าใช้จ่ายส่วนเกิน.

• ยกระดับประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าพนักงานไม่ทำงานหนักเกินไป ผู้ใช้ได้รับการบริการที่สม่ำเสมอ และคะแนนความพึงพอใจดีขึ้น.

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐานด้วยตัวชี้วัดที่เป็นหนึ่งเดียวและการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณจึงสามารถตรวจสอบ ปรับปรุง และขยายขนาดได้.

เรื่องราวความสำเร็จของ Digile: การเปลี่ยนแปลงระบบ ITSM สำหรับธุรกิจแบบหลายผู้เช่า

ผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและการเชื่อมต่อระดับโลก ซึ่งดำเนินงานใน 76 เขตเมืองใหญ่และ 6 ทวีป ได้นำโซลูชัน ITSM แบบหลายผู้เช่ามาใช้บน ServiceNow เพื่อเอาชนะปัญหาเครื่องมือที่กระจัดกระจาย ความล่าช้าในการเริ่มต้นใช้งาน และประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ต่ำ องค์กรนี้มีพนักงานกว่า 13,800 คน และระบบนิเวศของพันธมิตรที่กว้างขวาง ประสบปัญหาขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่ช้าและต้องทำด้วยตนเอง เวิร์กโฟลว์การบริการที่บกพร่อง ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี และเหตุการณ์ซ้ำซ้อนเนื่องจากระบบที่แยกส่วนกัน.

ความท้าทาย

สภาพแวดล้อม ITSM เดิมของลูกค้าประสบปัญหาจาก:

• เครื่องมือที่กระจัดกระจายและอุปสรรคในการเริ่มต้นใช้งานระบบที่หลากหลายทำให้เกิดความล่าช้าและไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการรับลูกค้าใหม่ ซึ่งมักต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลด้วยตนเอง.

• ขั้นตอนการทำงานที่ผิดพลาดและประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดีพนักงานและลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้ไม่สม่ำเสมอ มีการแก้ไขปัญหาล่าช้า และมีขีดความสามารถในการบริการตนเองอย่างจำกัด.

• ปัญหาเสียงรบกวนและข้อมูลในการดำเนินงานเหตุการณ์ซ้ำซ้อน การบูรณาการข้อมูลที่ไม่ดี และการรายงานแบบแยกส่วน ขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานและความชัดเจนทั่วทั้งองค์กร.

วิธีแก้ปัญหา

ทีมผู้เชี่ยวชาญ ServiceNow ของ Digile ได้ติดตั้งโซลูชัน ITSM แบบหลายผู้เช่าบน ServiceNow โดยมีส่วนประกอบดังต่อไปนี้:

• การจัดการเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง ปัญหา และคำขอ โมดูล.

• การแยกโดเมน เพื่อให้มั่นใจในความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าและกระบวนการทำงานในสภาพแวดล้อมที่ใช้ร่วมกัน.

• พื้นที่ทำงานของตัวแทน ITSM เพื่อการจัดการและแก้ไขคดีที่คล่องตัวยิ่งขึ้น.

• แคตตาล็อกบริการ ออกแบบมาเพื่อรองรับทั้งผู้ใช้ภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้เข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น.

• ขั้นตอนการรับลูกค้าใหม่ที่เป็นมาตรฐาน, ช่วยให้การย้ายลูกค้ารายใหม่ไปยังแพลตฟอร์มเดียวทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น.

• การบริหารจัดการและการรายงานส่วนกลาง, ซึ่งจะช่วยให้ผู้เช่าทุกรายสามารถกำกับดูแลและปฏิบัติตามกฎระเบียบได้.

ผลลัพธ์ทางเทคนิคที่สำคัญ

• การปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้ 60% ด้วยประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น.

• 50% อัตราข้อผิดพลาดลดลง ด้วยการดำเนินการเวิร์กโฟลว์แบบอัตโนมัติ.

• 20% ลดจำนวนงานค้างในระบบตั๋ว และปัญหาที่เกิดขึ้นเนื่องจากการจัดการเหตุการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสม.

ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ

• A พอร์ทัลเดียวที่รวมทุกอย่างไว้ด้วยกัน เพื่อการเข้าถึงบริการที่ดียิ่งขึ้น ค้นหาได้ง่ายขึ้น และมีความโปร่งใสมากขึ้น.

• กระบวนการรับพนักงานใหม่ที่รวดเร็วขึ้น เพื่อให้บริการลูกค้าทั่วโลก ลดความล่าช้าให้น้อยที่สุด.

• การกำกับดูแลจากส่วนกลาง การแยกข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเข้มงวดช่วยให้สามารถควบคุมการดำเนินงานได้ทั่วทั้งหน่วยธุรกิจ.

กรณีศึกษาชิ้นนี้แสดงให้เห็นเพิ่มเติมว่า Digile สามารถสร้างผลกระทบเชิงเปลี่ยนแปลงได้อย่างไรจากการใช้งาน ServiceNow แบบหลายผู้เช่าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งส่งผลให้บรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงานในระดับองค์กร

ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการใช้งานโซลูชัน ServiceNow ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และบรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงาน คุณควรคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:

• เริ่มต้นด้วยข้อมูลที่สะอาดและแบบจำลองที่เป็นหนึ่งเดียว

คุณค่าของ AI ขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลและแบบจำลองเวิร์กโฟลว์ของคุณ CMDB แผนผังกระบวนการ บทความความรู้ แคตตาล็อกบริการ ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีโครงสร้างที่ดี ดังที่บทความวิจัยชิ้นหนึ่งเน้นย้ำ การบูรณาการ AI + CMDB + ServiceNow จำเป็นต้องใช้ “ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และบูรณาการ”

• กำหนดกรณีการใช้งานที่มีผลกระทบสูง

เลือกกรณีการใช้งานที่มีปริมาณมาก มีผลตอบแทนจากการลงทุนสูง และมีปัญหาที่ผู้ใช้ประสบอย่างชัดเจน (เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน คำขอเริ่มต้นใช้งาน ปัญหาเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก) การเริ่มต้นจากเล็กๆ จะช่วยสร้างแรงผลักดันได้.

การนำไปใช้ในหลายๆ กรณีเน้นคุณค่าของการทยอยเปิดใช้งานทีละขั้นตอน มากกว่าการเปิดใช้งานครั้งใหญ่ในคราวเดียว.

• บูรณาการการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงและการกำกับดูแล

ปัญญาประดิษฐ์จะเปลี่ยนแปลงบทบาท กระบวนการทำงาน และความคาดหวัง ดังที่บทความหนึ่งได้กล่าวไว้ การพัฒนาทักษะของพนักงาน การสร้างแนวทางป้องกัน และการจัดการการนำไปใช้เป็นสิ่งสำคัญ

คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดการกับประเด็นด้านการกำกับดูแล (ความโปร่งใสของแบบจำลอง จริยธรรม ความรับผิดชอบ) และวัฒนธรรม (การเพิ่มศักยภาพให้ผู้ใช้) แล้ว.

• ติดตามตัวชี้วัดและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความเป็นเลิศในการดำเนินงานไม่ใช่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่เป็นวงจรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ควรติดตามการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก อัตราการเบี่ยงเบน การใช้เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา ความพึงพอใจของผู้ใช้ ต้นทุนต่อตั๋ว ฯลฯ ในกรณีของ Deloitte ตัวชี้วัดต่างๆ เช่น อัตราการโอนสายลดลง การใช้ความรู้เพิ่มขึ้น (+180%) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

• ปรับขนาดให้เหมาะสมกับฟังก์ชันต่างๆ

เมื่อ ITSM มีความสมบูรณ์แล้ว ให้ขยายไปสู่การให้บริการด้านทรัพยากรบุคคล สิ่งอำนวยความสะดวก กฎหมาย บริการลูกค้า และโครงการต่างๆ แพลตฟอร์มแบบครบวงจรทำให้การขยายขนาดนี้เป็นไปได้และมีประสิทธิภาพ มหาวิทยาลัยกริฟฟิธเป็นตัวอย่างหนึ่งที่นำหลายฟังก์ชัน (ไอที ห้องสมุด ที่จอดรถ การเงิน ทรัพยากรบุคคล) เข้ามาใช้งานเป็นระยะๆ

ความเสี่ยงและวิธีการลดความเสี่ยง

ความเป็นเลิศในการดำเนินงานผ่าน AI นั้นน่าสนใจ แต่ก็มีความเสี่ยงเช่นกัน:

• ข้อมูลที่กระจัดกระจายและเมตาเดตาที่ไม่ดี อาจนำไปสู่แบบจำลองที่ไม่แข็งแรงและระบบอัตโนมัติที่บกพร่อง.

• การใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไปเร็วเกินไป อาจทำให้ประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้แย่ลง (เมื่อเอเจนต์เสมือนทำงานได้ไม่ดี).

• ความต้านทานการเปลี่ยนแปลงพนักงานอาจรู้สึกถูกคุกคามหรือขาดการสนับสนุน.

• ประเด็นด้านการกำกับดูแล/การปฏิบัติตามกฎระเบียบโมเดล AI อาจเบี่ยงเบนไปจากกรอบที่กำหนดไว้ได้หากไม่มีการควบคุม.

• ขาดการเป็นเจ้าของในระยะยาวผลตอบแทนจากการลงทุนเริ่มต้นอาจคงที่หากไม่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง.

แนวทางการบรรเทาผลกระทบ: สร้างรากฐานที่แข็งแกร่ง (ข้อมูล แคตตาล็อก กระบวนการ) ดำเนินการทยอยเปิดใช้งาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ผนวกรวมระบบการกำกับดูแล และให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ.

บทสรุป

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การให้บริการที่ “ดีพอ” นั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ความเป็นเลิศในการดำเนินงานหมายถึงการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น ต้นทุนที่ต่ำลง และความพึงพอใจของผู้ใช้ที่สูงขึ้น ซึ่งนั่นต้องการมากกว่าแค่การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ การผสานรวม AI เข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการบริการของคุณคือปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง.

ด้วยความสามารถอัจฉริยะของ ServiceNow ซึ่งรวมถึงเอเจนต์เสมือน ระบบอัจฉริยะเชิงคาดการณ์ และโครงสร้างเวิร์กโฟลว์แบบครบวง องค์กรต่างๆ สามารถสร้างการปรับปรุงที่วัดผลได้ในด้านการดำเนินงานด้านบริการ.

ที่ ดิจิล, เราช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพสูงสุดของระบบนิเวศที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ ServiceNow ได้อย่างเต็มที่ ตั้งแต่การวางแผนเชิงกลยุทธ์และการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ ไปจนถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและการกำกับดูแล เรามั่นใจว่าแพลตฟอร์มการจัดการบริการของคุณจะกลายเป็นตัวขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้และความสำเร็จในระยะยาว.

‍

พร้อมที่จะพลิกโฉมการให้บริการของคุณด้วย AI แล้วหรือยัง? มาเริ่มกันเลย → ติดต่อเรา เพื่อเริ่มต้นการสนทนา

ติดตามเราเพื่อรับข่าวสารล่าสุดได้ที่ ลิงก์อิน, ทวิตเตอร์, เฟซบุ๊ก, อินสตาแกรม, และ ยูทูบ

‍